1 范围
本标准适用于乳制品行业生产企业全产业链各管理过程，提供了全面质量管理5.0卓越运营指南，涵盖了和质量有关的所有活动。
注：本标准同时适用于婴幼儿配方食品、含乳饮料。
2 术语和定义
2.1 全面质量管理 5.0 卓越运营模式（简称“质量 5.0 模式”）
以顾客需求为导向，以顾客满意为目标，基于风险的质量管理要求，横向以产业链全程监控，纵向以质量策划、过程管理、绩效评价、改进创新、支持管理形成管理闭环，历经五个发展阶段（1.0检验阶段；2.0监督阶段；3.0自主管理阶段；4.0过程控制阶段；5.0卓越运营阶段），同时围绕人、系统、文化的建设，输出五个一（见5.4）的管理模式。
3 原则
本标准规定了乳制品从源头至终端全产业链管理模式，以便组织结合体系要求有效应用，证实其能稳定提供满足并超越顾客要求及适用法律法规要求的产品能力，同时带动牧场、原辅材料供应商、承运商、经销商的管理水平持续提升，共同保障乳制品质量安全和组织健康发展，通过卓越运营实现企业愿景。
4 质量文化与组织
组织应根据整体战略，进行着眼于未来发展的全局性质量战略分析、选择和部署。组织应通过质量战略制定，明确战略目标，通过质量战略部署，使战略和战略目标具体化，转化为实施计划和关键绩效指标，并配置资源予以实施。
质量文化是企业文化的重要组成部分，质量文化建设对组织持续关注质量、追求卓越、推动质量管理方法应用、提升员工职业素养、增强组织核心竞争力等方面起着十分重要的作用。组织应做好质量文化定位，明确质量管理理念、质量价值观、质量方针等内容，结合组织管理模式、路径、方法等践行质量文化。
配合组织发展，运行合理、高效的质量工具，建立、管理、执行、维护质量管理体系，评估质量管理体系的执行情况并确保相关质量管理要求均得到有效沟通并执行，提出改进建议，推动组织实现其质量目标并引导持续改进，提升质量意识。
5 全面质量管理
5.0 卓越运营模式
5.1 组织制定了全面质量管理 5.0 卓越运营模式，具体见下图：
图1 全面质量管理 5.0 卓越运营模式（CYB 模型）
5.2 全面保障全产业链产品质量安全，包括五方面：
5.2.1 严苛的源头管理
a) 通过对奶源前端投入品、奶牛饲养及生鲜乳生产、贮存、运输等过程风险分析、评价，识别奶源风险管理点并制定风险管控措施，在规范执行操作流程的基础上，对奶源实施分级管理和业务能力评价，推动运行国际先进管理体系（如：GLOBAL G.A.P.全球良好农业操作规范），全面保障奶源的质量和安全；
b) 原辅材料优先选择行业内国际、国内排名前三的供应商。从供应商选择、评审、采购实施、到货验收、日常管理、绩效评价到退出等全过程开展风险识别，建立管理机制，实施分级管理， 实现供应商管理过程中的质量和食品安全风险控制和应对。推动运行 GB/T 19001 质量管理体系、GB/T 220000《食品安全管理体系 食品链中各类组织的要求》《BRC 食品安全全球标准》《BRC 包装与包装材料全球标准》、 ISO/TS 22002-1《食品安全前提方案 第 1 部分 食品制造》国际先进管理体系标准要求，全面保障原辅材料的质量和安全。
5.2.2 严谨的产品设计开发管理
依托前期市场调研，充分考虑消费者对乳制品营养和健康需求，开展差异化产品配方及加工工艺设计开发，充分考虑加工过程可能存在的潜在风险，在前端设计时予以预防和管控，通过产品工艺标准、产品质量标准、包装标准、HACCP方法等指导规范产品的生产。对产品的质量实施全生命周期管理，通过市场跟踪、评价，持续改进产品质量和工艺。
5.2.3 严控的生产加工管理
宜采用国际领先设备配置和医药级GMP无菌厂房设计标准，采用TQM全面质量管理、WCM世界级制造、TPM全员生产维护、六西格玛、精益生产等先进的管理手段，追求零缺陷、零损失，实现人、机、料、法、环、测和全要素的持续改进。对原料材料、终产品制定了检验方案，实施自检、抽检、第二方和第三方检测的四重检测。推荐运行乳制品行业整合型管理体系，保障生产加工过程质量和安全。
5.2.4 严格的终端销售管理
对产品贮存、移库、分拣、配送、分销、在售等环节开展风险评估，识别关键控制点，从运输工具硬件标准、物流时间、过程实施监控等方面实施重点管控，开展销售管理业务能力分级评价，建立信息化监控系统实现终端过程的质量管控。推荐承运商运行《BRC仓储与配送》、经销商运行《BRC代理人和经纪人全球标准》等国际先进管理体系，保障终端销售管理质量和安全。
5.2.5 严密的客户服务支持
通过适宜的信息化系统，接收消费者咨询、意见等信息，并分析汇总，制定和落实相应的改进措施， 满足顾客的合理要求。针对突发事件，制定相应的应急预案，确保在突发事件状态下能及时、有序的快速应对。涉及产品召回的，按照产品召回管理程序处理，并做好与顾客的沟通工作。通过五个维度，搭建全面质量管理支持体系对乳制品产业链的各个环节，导入全面质量管理支持框架，便于交互沟通，协调改进和发展。应从五个维度，搭建全面质量管理支持体系，保障质量管理工作的全面性和有序性（见附录 A）。
5.3 搭建全面质量管理支持体系，包括五方面：
5.3.1 质量策划
质量策划管理的核心工作内容包括对于质量组织、质量文化、质量战略及质量管理体系的策划。
a) 质量组织策划关注对于质量组织架构、职责权限以及接口管理的设计与规划，其目的是通过对质量组织架构合理规划，确保质量管理组织的建设匹配组织业务的快速发展，质量管理部门及产业链相关业务部门职责分工明确，全员参与全产业链质量管理；
b) 质量战略与组织整体战略及组织文化保持一致，基于对相关方需求的识别以及内外部环境的分析结果，设定长、短期质量目标，确保质量战略的落地实施；
c) 对标、吸收、融合世界先进管理体系，优化整合时充分考虑管理边界、要求，建立、实施并通过体系评价确保质量管理体系适宜性、有效性和先进性。
5.3.2 过程管理
企业应：
a) 运用过程方法识别、确定全产业链各过程，明确各过程内外部横向纵向接口管理要求、职责分配、资源需求；
b) 通过全要素分析，识别和评价产业链的控制点，确定产品实现过程的质量控制方法和要求，实现对各环节关键点适时监控，确保产品质量安全；
c) 梳理并优化过程，保障过程接口工作的有效和高效。
5.3.3 绩效评价
企业应：
a) 为验证质量管理有效性，运行经营有效性评价机制（见附录 B），通过开展管理成熟度和产业链业务能力评价，确保各过程保持最优的管理状态。结合业务能力和管理现状开展评估、评价， 保持质量稳定性；
b) 运行强制性原则、绩效考评机制、约谈机制、四停机制（包括停买、停产、停卖、停职）、监察机制、全员质量安全信息反馈奖励机制，保障战略目标实现；
c) 使用质量统计分析工具，衡量管理体系的效率，追求持续改进。
5.3.4 改进创新
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